von Stefanie Möller | Content
Es gibt nichts Schöneres, als wenn ein Unternehmen im Internet gefunden wird. Von Kunden versteht sich. Super! Schwieriger wird es, wenn ein Unternehmen negative Bewertungen erhält und sich zuvor noch keine Gedanken über den Umgang mit Kritik im Netz gemacht hat.
Zwischen Überraschung und Verärgerung
Vor wenigen Tagen erreichte mich der Hilferuf eines Kunden: Er hatte einen Erfahrungsbericht auf Google erhalten. Wahrscheinlich hätte er sich nicht gemeldet, wenn er damit zufrieden gewesen wäre, aber es war eine kritische Bewertung, die offensichtlich aus Unzufriedenheit resultierte. Wie also sollte er damit umgehen?
Google hat da eine ganz eindeutige Meinung und die ist uneingeschränkt positiv: Das Unternehmen und die Nutzer profitieren davon, wenn ein Erfahrungsbericht veröffentlicht wird. Andere Nutzer erhalten mehr Informationen für ihre nächste Entscheidung und das Unternehmen hat die Chance mit dem Verfasser in Kontakt zu treten. Aus der Perspektive des Bewerteten ziehen diese Argumente allerdings nicht, wenn plötzlich nur ein einziger, latent negativer Erfahrungsbericht im Internet abrufbar ist.
Die Ratlosigkeit des Kunden ist verständlich: Aus vielen negativen Bewertungen lässt sich geradezu herauslesen, dass der Verfasser verärgert war und erst einem Dampf ablassen wollte. Er hat nach einem Ventil gesucht, um seinem Ärger Luft zu machen und das Unternehmen im Internet gesucht und gefunden. Natürlich hätte er sich auch direkt und persönlich an das Unternehmen wenden können, aber genau diese Auseinandersetzung wollte er nicht. So nutzt er den Weg über eine Online-Bewertung. Ist die erst einmal veröffentlicht, drückt der Ärger schon ein bisschen weniger auf die Stimmung.
Feedback als Chance
Dennoch hat Google Recht: Für jedes Unternehmen ist eine Bewertung oder ein Kommentar eine Chance. Es ist eine Chance, das eigene Gesicht zu zeigen und die eigene Haltung und Vorgehensweise deutlich zu machen. Für den nächsten Leser zeigt eine konstruktive Reaktion „Oh, die kümmern sich um Kritik!. Sie beschäftigen sich damit und haben eine Antwort. Die sind sind gesprächsbereit.“ Das ist trotz der Tatsache, dass Onlinekommunikation alltäglich geworden ist und Bewertungsportale von uns allen gern genutzt und gelesen werden, überhaupt nicht selbstverständlich. Für die nächste Bewertung kann die Reaktion des Unternehmens schon Anlass genug sein, um persönlich Kontakt aufzunehmen und den Moment der Verärgerung nicht für einen bösen Kommentar zu nutzen.
Wer darauf verzichtet, eine Bewertung zu kommentieren, überlässt es allein den Kritikern, das Bild seines Unternehmens zu zeichnen und das ist erstens unvollständig und zweitens sehr schade.
So können Sie vorgehen, wenn Sie mit Feedback auf einer Bewertungsplattform konfrontiert sind:
1. Überprüfen Sie, ob die Bewertung den Richtlinien der Bewertungsplattform oder des sozialen Netzwerks entspricht. Wenn dies nicht der Fall ist, lohnt es sich, Kontakt mit der Kundenbetreuung aufzunehmen.
2. Antworten Sie nicht nur auf negative, sondern auch auf positive Bewertungen: Wer sich für positives Feedback bedankt und negative Bewertungen konstruktiv beantwortet, nutzt die Möglichkeit, seine eigene Position darzustellen. Natürlich passt in eine Antwort auch die Aufforderung, sich mit Kritik einfach sofort und persönlich direkt an das Unternehmen zu wenden.
3. Prüfen Sie, ob Sie alle Bewertungsportale kennen, auf denen Ihr Unternehmen bewertet wurde oder bewertet werden könnte. Machen Sie sich damit vertraut und sehen Sie nicht nur die Risiken, sondern auch die Chancen, die in einer Bewertung liegen.
4. Fordern Sie Ihre Kunden auf, Ihr Unternehmen zu bewerten, und zwar auf den Bewertungsportalen, die Sie als positiv und wichtig einschätzen. Positive Bewertungen sind viel häufiger als negative und Sie werden vom Feedback profitieren und bald ganz selbstverständlich damit arbeiten.
5. Überlegen Sie, ob Sie Referenzen und Empfehlungen auf Ihrer Website einbinden und unabhängig von Bewertungsportalen Kundenstimmen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stellen. Von dort können Sie auch auf die Bewertungsportale verlinken, die Ihnen wichtig sind.
Ein gutes Zeichen: Sie werden gefunden!
Eigentlich ist es ja selbstverständlich. Eine Website steht online, damit sie gefunden wird. Einträge in Social Networks sind dafür da, Kommunikation zu ermöglichen. Das ist zwar schon lange so, aber vielen Unternehmen ist es immer noch fremd, auf Kommentare zu reagieren und Bewertungen entgegen zu nehmen. Sie sind im Web vertreten, weil sie gefunden werden wollen und alle traditionellen Formen der Kommunikation an Relevanz eingebüßt haben. Aber oft haben sie sich noch nicht damit auseinander gesetzt, was sie dort wirklich erreichen wollen und wie sie mit Reaktionen umgehen.
Nutzen Sie daher die Chance, die in einer Bewertung steckt. Eine Website sollte idealerweise genauso aktiv sein wie das Unternehmen, das dahinter steht. Und diese Aktivität darf sich auch auf Bewertungsplattformen und in sozialen Netzwerken wiederspiegeln.
Diesen Blogbeitrag habe ich erst nach der Frage meines Kunden geschrieben. Er hätte sonst auch zur aktuellen Blogparade #Kritikprofis von Kerstin Hoffmann gepasst, an der ich mit dem Beitrag Mut zum fremden Hut teilgenommen habe und über meine eigenen Erfahrungen im Umgang mit Kritik berichte. Die Blogparade läuft noch bis zum 10. Januar 2016 und dort finden sich eine ganze Reihe schöner Blogbeiträge zum Umgang mit Kritik, auch in Kommentaren und auf Bewertungsportalen, die ich Ihnen zum Weiterlesen empfehle:
Einen sehr schönen Beitrag zum Umgang mit Kritik im allgemeinen finden Sie bei Ina Machold. Sie gibt 9 Tipps zum Umgang mit Kritik im öffentlichen Raum: souverän und marketingfreundlich!.
Facebook-Communities: Bei Shit-Kritik schnell eingreifen! beschäftigt sich mit dem Umgang mit Kritik in Facebook-Communities und auf Facebook im allgemeinen.
Tipps zum Umgang mit kritischen Bewertung auf dem Bewertungsportal Tripadvisor gibt der Beitrag Kritik auf Tripadvisor! Wie reagieren Sie richtig? Hier geht es sehr speziell um Hotelbewertungen, allerdings passen die Empfehlungen auch auf den Umgang mit Kritik auf anderen Bewertungsportalen.
Der Beitrag Kunden lieben Bewertungsportale, Unternehmen mögen sie weniger ist beim PR-Blogger erschienen, fasst Zahlen zur Nutzung von Bewertungsportalen zusammen und gibt weitere Empfehlungen zum Umgang.
Und welche Erfahrungen haben Sie mit Bewertungen im Internet gemacht? Schreiben Sie mir, ich bin gespannt auf Ihre Meinung!
von Stefanie Möller | Content, faktwerk, Text
Stellenanzeigen fristen ein Schattendasein. Bei vielen Unternehmen werden sie erst hervorgeholt, wenn ein neuer Mitarbeiter gesucht wird. Oft fehlt dann die Zeit, die Stellenanzeige optisch und grafisch zu aktualisieren: Es muss schnell gehen und die Personalabteilung ist froh, wenn die neuen Inhalte sitzen und der Text steht.
Limonade? Die gibt es hier! (Foto: shutterstock.com/Angela Waye)
Das ist schade, denn Layout, Struktur und Text einer Stellenanzeige sind Erfolgsfaktoren, die darüber entscheiden, ob das Angebot die richtigen Bewerber anspricht oder nicht.
Passt die Stellenanzeige dorthin, wo Sie erscheint?
Stellenanzeigen erscheinen in unterschiedlichen Medien. Je nach Stellenangebot setzen Unternehmen auf die Tageszeitung und ergänzen ihre Suche durch weitere Kanäle: So erscheinen Stellenanzeigen in der Tageszeitung, in speziellen Rubriken branchenspezifischer Magazine oder Newsletter und – fast selbstverständlich – in den einschlägigen Online-Stellenbörsen.
Bewerber lesen Stellenangebote, die online veröffentlicht werden, auch unterwegs. Stellenangebote werden über soziale Netzwerke geteilt. Und Stellenangebote gehören selbstverständlich auf die Website eines Unternehmens. Darum sollte eine Stellenanzeige auch mobil lesbar sein und auf dem kleinen Bildschirm eines Handys verstanden werden. Idealerweise wird eine Stellenanzeige also auf ganz unterschiedlichen Kanälen wahrgenommen und verstanden.
Veraltete Stellenanzeigen passen häufig nicht zu aktuellen Seh- und Lesegewohnheiten der Zielgruppe. Stellenanzeigen, die in der Tageszeitung ihren Platz hatten, funktionieren in der Online-Stellenbörse oder auf der Website des Unternehmens nur bedingt oder gar nicht. Eine Anpassung an den Kanal der Wahl ist erforderlich.
Stehen die Fragen des Lesers im Mittelpunkt?
Stellenanzeigen sollten an erster Stelle die Anforderungen der Job-Suchenden berücksichtigen. Diese haben sich deutlich verändert und verändern sich weiter.
Die Leser einer Online-Stellenanzeige stufen Kriterien wir Auffindbarkeit, Authentizität und textliche Umsetzung als besonders wichtig ein. Grafische und mediale Gestaltung sind für sie zweitrangig und können zumindest auf den ersten Blick nicht punkten. Wichtig werden sie, wenn es darum geht, ein Stellenangebot wiederzufinden. Stellenanzeigen, die in diesem Moment mit einem interessanten Foto punkten oder einen einprägsamen Slogan haben, heben sich von der Masse ab und bleiben leichter im Gedächtnis des potentiellen Bewerbers.
Ein treffender Jobtitel erleichtert Interessenten die Suche und den Vergleich mit anderen Stellenangeboten, die sie in ihre Überlegungen einbeziehen. Eine Aufgabenbeschreibung, die das Stellenangebot treffend und möglichst umfassend beschreibt, wird verstanden und erleichtert den Abgleich mit den eigenen Vorstellungen.
Sind die Informationen überzeugend?
Der Text einer Stellenanzeige hat großen Einfluss darauf, ob potentielle Bewerber sich für ein Stellenangebot interessieren.
Hier sind folgende Punkte wichtig:
- Sofortiger Überblick,
- klare Sprache,
- keine Floskeln,
- weniger Marketing und CI, mehr Inhalt für den Bewerber.
Je überzeugender die Informationen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Leser die Stellenanzeige interessant findet, das Unternehmen kennenlernen möchte und zum Bewerber wird.
Wer sich gut und rechtzeitig vorbereitet, ist mit seiner Stellenanzeige startklar, wenn die nächste Stelle zu besetzen ist.
Daran sollten Sie denken, wenn Sie Ihre Stellenanzeige für Bewerber optimieren:
- Überprüfen Sie, ob die Bezeichnung der Stelle korrekt ist und im Vergleich mit anderen Stellenangeboten gefunden wird.
- Überprüfen Sie den Text über das Unternehmen und befreien Sie ihn von veralteten Informationen und Marketing-Floskeln.
- Beschreiben Sie Aufgaben und Anforderungen verständlich und prägnant.
- Legen sie fest, wo die Stellenanzeige erscheinen bzw. eingebunden werden soll (z.B. Zeitung, Online-Stellenbörse, Newsletter, Website, Social Media usw.) und passen Sie sie an den Kanal an.
- Prüfen Sie die Gestaltung – am besten aus dem Blickwinkel eines potentiellen Bewerbers.
- Überprüfen Sie alle Kontaktdaten, dazu gehören auch Website und soziale Netzwerke.
- Wählen Sie dort, wo es Sinn macht, einen QR-Code für die mobile Nutzung.
Wenn Sie mehr über die Erwartungen der Bewerber an eine Stellenanzeige wissen möchten, finden Anregungen und Fakten in der umfangreichen, nicht repräsentativen Studie der Jobbörse stellenanzeigen.de aus München. Die Studie arbeitet die Bewerber-Perspektive sehr gut heraus
Eine Stellenanzeige, die ich für meinen Kunden Daniel GmbH aus Lübbecke inhaltlich und textlich optimiert habe, finden Sie hier.
Mit Ihren Stellenangeboten erreichen Sie nicht genug BewerberInnen oder die falschen? Wenn Sie mit Ihrer Stellenanzeige unzufrieden sind, nehme ich sie gern für Sie unter die Lupe. Ich analysiere, entwickle neue Konzepte, optimiere Ansprache, Inhalte und Verbreitung und schlage Ihnen Veränderungen und Alternativen vor.
Erfahren Sie hier mehr über meine Leistungen oder rufen Sie mich einfach an. Ich bin gespannt auf Ihre Fragen.
von Stefanie Möller | faktwerk, Presse- und Medienarbeit
Foto: gabczi/www.shutterstock.com
Höchst subjektiv – so ist mein alltäglicher Blick auf die Welt. So hatte ich zuletzt den Eindruck, dass Unternehmen sich nur noch mit Websites beschäftigen und alle anderen Formate und Themen hinter der Online-Begeisterung zurückstehen. Das wäre nicht schlimm, ist aber nur die halbe Wahrheit.
Klassische Content-Formate im Mittelpunkt
Der im ersten Halbjahr 2014 erschienene B2B Online-Monitor 2014 befragte Experten aus Marketing und Unternehmenskommunikation und stellt in den Ergebnissen zum Content-Marketing klar, dass klassische Content-Formate weiter im Mittelpunkt der Unternehmenskommunikation stehen:
Spitzenreiter ist die aktuelle Neuigkeit, die 66 % der Befragten einsetzen, gefolgt von Pressemitteilungen, die von 62 % versandt werden. Produktbeschreibungen (58 %) in Text, Bild und Bewegtbild belegen genau wie Projektberichte (48 %) und redaktionelle Artikel (43 %) die folgenden Plätze in der Rangliste. Das gleiche gilt für Präsentationen, die 43 % der Befragten erstellen, um Informationen und Vorträge auf den Punkt zu bringen. Erst an siebter Stelle tauchen Social Media Posts (36 %) auf.
Gedruckte Veröffentlichungen wie Kundenmagazin (24 %), Geschäftsbericht oder Nachhaltigkeitsbericht (24 %) und Mitarbeitermagazin (21 %) liegen im Mittelfeld. Das überrascht angesichts des deutlichen höheren inhaltlichen Aufwands und der höheren Produktionskosten nicht.
Informationen auf die Zielgruppe zuschneiden
Die Liste der eingesetzten Content-Formate zeigt die große Vielfalt unterschiedlichster Inhalte, mit denen Unternehmensinformationen auf die Zielgruppe zugeschnitten und übermittelt werden können. Ein leichtes Spiel, hier ein Format auszuwählen und die eigenen Inhalte auf den Weg zu bringen!? Weit gefehlt! Wer nicht nicht nur Informationen veröffentlichen, sondern auch wahrgenommen werden will, kommt nicht umhin, sich einige Fragen zu stellen: Was liest oder sieht meine Zielgruppe? Was interessiert sie wirklich? Und noch wichtiger: Wer ist meine Zielgruppe überhaupt und wann und wo möchte sie meine Informationen erhalten?
Die Antworten auf diese zentralen Fragen sind wichtig. Sehr wichtig. Und sie bringen mich zurück auf meine Anfangsfrage: Machen alle nur noch Websites? Nicht alle, aber sehr viele entscheiden sich im Moment für einen Relaunch ihrer Website. Weil das Web inzwischen selbstverständlich genutzt wird, und einen täglich und überall verfügbaren Fundus an Informationen bietet. Da ist es besonders wichtig und besonders vielversprechend, umfassende Informationen auf der Unternehmenswebsite anzubieten.
Nichtsdestotrotz lohnt die Vielfalt der Formate einen genauen Blick: Schauen Sie also genau hin, wenn Sie sich beim nächsten Mal fragen, welche Maßnahme am besten dazu beiträgt Ziele und Zielgruppen Ihres Unternehmens am besten zu erreichen.
Die vollständige, lesenswerte Studie B2B-Monitor steht zum kostenlosen Download zur Verfügung.
