Vor einigen Wochen habe ich mich in einem Blogbeitrag mit der Bedeutung eines Redaktionsplans beschäftigt. Heute gibt es ein Wiedersehen mit dem Thema: Ein Redaktionsplan ist nämlich einer der wichtigen Bausteine für den Newsletter von pro office. Vor neun Jahren hat das Unternehmen seinen Newsletter gestartet und ihn seitdem mit viel Fingerspitzengefühl und Engagement erfolgreich gemacht.
Ich habe Sandra Wilms aus dem Marketing von pro office gefragt, wie der Newsletter funktioniert und wie sie ihn an neue Herausforderungen anpassen. Sandra hat sich viel Zeit für meine Fragen genommen und gibt im Interview Einblicke in ihr Unternehmen und die Arbeit mit dem Newsletter.
Ich wünsche Ihnen Spaß und viele neue Erkenntnisse. Und wenn Sie auf den Geschmack kommen und die pro office News ausprobieren möchten, gibt es nicht nur hier sondern auch am Ende des Beitrags einen Link, mit dem Sie ab sofort Teil der Leserschaft sind.
Seit wann gibt es Euren Newsletter und wie häufig geht er an die Leser?
SW: Ich kann mich noch gut erinnern. Unser erster Newsletter erschien im Jahr 2007. Das war sehr aufregend, denn zum einen waren wir mit der Thematik „Kundenbindung durch Newsletter mit relevanten Inhalten“ sehr früh dabei, und zum anderen war es ein Experiment, denn wir wussten anfangs nicht genau, was passiert. Seitdem wird unser Newsletter, wir nennen ihn übrigens „pro office News“, alle 6-8 Wochen an die Leserschaft verschickt und ist Teil des Marketing-Mix. An diesem Intervall hat sich bis heute nicht viel verändert.
Wie seid Ihr zu diesem Rhythmus gekommen und welche Erfahrungen habt Ihr damit gemacht?
SW: Wir haben ausprobiert; unsere Erfahrungen mit dem 6-8 Wochen-Rhythmus sind gut.
Uns war es immer wichtig, Qualität vor Quantität zu stellen.
Wir planen zwar immer wieder die Häufigkeit der Versendung zu intensivieren, wenn das aber auf Kosten der Qualität geht, dann bleibt es vorerst noch wie gehabt.
Und leider sind auch unsere Kapazitäten begrenzt. Wir fokussieren uns daher auf das Wesentliche im Rahmen unserer Möglichkeiten. Von Zeit zu Zeit gibt es regionale und themenbezogene Aussendungen wie zu zeitlich begrenzten Möbelklassiker-Ausstellungen – bei 11 Standorten ist ja immer was los -, die dann neben dem Haupt-Newsletter verschickt werden.
Wir arbeiten verstärkt an branchen- und themenbezogenen Newslettern für unsere Leser. Personalisierung und Segmentierung – also Newsletter noch mehr nach Interessen und Gruppen zu differenzieren – sind auch bei uns Themen um Lesern und Kunden an ihre Bedürfnisse angepasste Inhalte anzubieten. Vieles ist mittlerweile möglich, will jedoch auch gut analysiert und umgesetzt werden.
Es muss Sinn machen und darf nicht nerven.
Unser Newsletter ist noch immer einer der wichtigsten Online-Kontaktpunkte zu unseren stationären und Onlineshop Kunden und ein persönliches Medium. Damit muss man von Anfang an sorgsam umgehen. Der Aufbau eines Verteilers ist immer aufwändiger, als ihn zu pflegen!
Ihr habt eine breite Themenpalette: Referenzen, Produkte, Messen, Veranstaltungen, Trends und Lifestyle. Wie gelingt es Euch, diese große Bandbreite umzusetzen und trotzdem einen roten Faden zu behalten?
SW: Aus Spaß an der Sache, sich in das Thema reinzudenken, in die Leser!
Also Inhalte für Menschen zusammen zu bringen, die sie hoffentlich gerne lesen. In’s eigene Unternehmen reinhorchen. Die Vertriebsexperten sind zum Beispiel wichtige Marktbeobachter, nah an ihren Kunden und können uns zusätzliche, wertvolle Impulse geben.
Wir haben doch ein wirklich hübsches und emotionalisierendes Portfolio, mit dem wir Menschen in ihren Arbeits- und Wohnbereichen, in ihrem Alltag abholen und an vielen Stellen helfen können. Uns Marketern stehen zudem eine Menge Kunden-, Marktdaten und Informationen zu Verfügung. Aber das Wichtigste ist doch, Zusammenhänge zu verstehen, also, sich damit selbst auseinander zu setzen, was dem Leser gefallen würde. Das ist ja der Grundgedanke des Marketing, wenn wir bei der Bedürfnisorientierung am Konsumenten anfangen.
Ich finde, wir sollten das nicht nur Technik und Tools überlassen, sondern selbst hinschauen, was die Menschen und uns selbst dazu bewegen würde, bestimmte Handlungen auszuführen: Um das Gefühl dabei nicht zu verlieren, was Begeisterung und Emotionen auslöst, gerade in einer Zeit von Wandel und Schnelligkeit.
Und es sollte Raum für Experimente geben. Ich freue mich jetzt schon auf die Mailänder Möbelmesse, von der uns unsere Kollegen live berichten werden. Da fällt eine Menge schöner und nutzenbringender „Content“ an. Andere Mütter haben übrigens auch schöne Töchter bzw. Content-Themen. Es kann hilfreich sein, sich mit Anderen, zum Beispiel Interieur Bloggern oder wie mit Dir von faktwerk zu vernetzen und fremde und passende Inhalte mit einzubinden. Man muss das Rad, in diesem Fall gute Themen und Geschichten, nicht immer neu erfinden. Eine Win-Win Situation. Ein Geben und Nehmen.
Erzählst Du uns etwas über die Arbeit am Newsletters: Wie läuft die Themenplanung konkret und wie arbeitet Ihr mit den pro office-Standorten zusammen?
SW: Wir arbeiten meistens mit einem Redaktionsplan, denn wir füllen ja mehrere Content Kanäle mit Inhalten, und damit verschaffen wir uns den besten Überblick: zeitlich, inhaltlich und wer an der Aufgabenstellung arbeitet.
Das bedeutet auch Disziplin.
Manchmal ist das ja für uns schon fast journalistische Höchstleistung. Für uns im Marketing ist Transparenz sehr wichtig. Wir spitzen nicht nur den Bleistift, sondern auch unsere Ohren, sprechen unsere Kollegen in den Standorten konkret auf Themen wie neue Produkte, Veranstaltungen, Kundenreferenzen, Exptertentipps an.
Aber sind wir auch mal ehrlich: Es ist wichtig, dranzubleiben. Denn wer sich nicht mit der Thematik des Newsletters oder anderen PR- oder Contentplattformen wie Fachmagazinen, Zeitungen, Website oder Social Media auseinandersetzt, dessen Gedanken kreisen auch nicht permanent um unseren Newsletter. Das ist doch klar, jeder hat genügend eigene Aufgaben zu erledigen. Und daher ist es sehr wichtig, eine gute und transparente Kommunikationsgrundlage im Unternehmen zu haben, damit Wissen und Informationen auf einfachen Wegen ausgetauscht werden können, wie über ein internes Wiki.
Wir planen also Inhalte vorausschauend, aber auch spontan ein.
Und wir experimentieren, wie wir das zum Beispiel mit dem kleinen gelben Panton Chair der Firma Vitra getan haben, der im Gepäck der Mitarbeiter ab und zu mit auf Reisen geht und von unterwegs berichtet.
Erinnerst Du Dich, welche Beiträge besonders erfolgreich waren?
SW: Einige unserer Back- und Kochrezepte aus dem Lifestyle Bereich (lacht), im Ernst!
Das beste Rezept aus Marketingsicht: Querdenken!
Letztendlich ist es doch schön, wenn wir Menschen über solche Themen anziehen. Wenn es Persönliches aus dem Unternehmen zu berichten gibt, dann mögen das die Leser auch. Konkretes Beispiel: Unsere Innenarchitektin Christina, die seit 20 Jahren mit viel Leidenschaft und Mezzosopranstimme im Oratorienchor der Hochschule für Musik singt, und die sagt „Singen ist ein Läutern der Seele“. Einfach klasse!
Sonderausstellungen wie zu Möbelklassikern und Veranstaltungen an den pro office-Standorten sowie Expertentipps rund um Arbeitswelten kommen auch gut an.
Bekommt Ihr Feedback auf Euren Newsletter?
SW: Wir bekommen auch Feedback auf unseren Newsletter oder Fragestellungen zu anderen Themen, die sich daraus ergeben. Feedback bekommen wir meistens schriftlich über unsere E-Mail Absenderadresse. Realistisch gesehen könnte es aber mehr sein.
Wir schauen uns zudem die Öffnungs- und Klickraten an, damit wir auch so analysieren können, was an Themen gut ankommt oder auch nicht. Wir arbeiten immer an der Qualität des Newsletters, denn dieser ist ja einer von vielen im Postfach unserer Leser und soll nicht im Spam-Ordner landen!
Also müssen wir am Puls der Zeit bleiben – damit meine ich auch im Wissen um Methoden des E-Mail-Marketings.
Gibt es Widerstände oder Schwierigkeiten, mit denen Ihr als Redaktionsteam zu kämpfen habt? Wie überwindet Ihr die?
SW: Klar, die gibt es. Auch wenn es sich leichter anhört als es ist, Widerstände und Schwierigkeiten sind dazu da, um sie zu überwinden – am besten gemeinsam im Team. Das sollte man auch nicht zu sehr aufschieben und offen ansprechen. Dazu reichen oft schon fünf Minuten an irgendeinem Dialogpoint oder bei einem 8-Minuten-Spaziergang in der Natur.
Die Themen fliegen uns auch nicht immer zu. Da ist aktives Dranbleiben gefragt, was oft zeitintensiv und mühselig, aber eben auch wichtig ist.
Wir im Team sprechen viel miteinander und sorgen für einen offenen, auch mal persönlichen Austausch, schaffen Vertrauen und machen unsere Ziele sichtbar. Wir lachen viel, Humor ist einer unserer Freunde. Dabei entstehen ganz oft neue Ansätze, auch strategische, Marketingkonzepte und inhaltliche Ideen.
Manchmal feiern wir auch Ergebnisse. Ein gutes Miteinander, glaube ich, ist sehr wichtig, motiviert und ist ein Schlüssel zum Erfolg.
Vielen Dank, liebe Sandra, für Deine ausführlichen Antworten. Mich hattet Ihr ja bereits vor unserem Interview für Euren Newsletter gewonnen und ich kann ihn uneingeschränkt empfehlen. Übrigens gefällt mir gerade der etwas längere Rhythmus, den Ihr gewählt habt.
Sind Sie neugierig geworden? Hier geht es zur Newsletter-Anmeldung für die pro office-News.
Planen Sie auch einen Newsletter und wissen noch nicht, wie Sie die richtigen Themen für Ihre Leser finden und in die Umsetzung kommen? Ich unterstütze Sie vom inhaltlichen Konzept bis zur Entwicklung regelmäßiger Beiträge, projektbezogen oder dauerhaft – ganz wie Sie möchten.
Nehmen Sie hier Kontakt mit mir auf. Ich freue mich auf Ihre Nachricht!
Egal ob Blog, Newsletter, Facebook-Page oder Unternehmensmagazin: Alle brauchen regelmäßig neue Inhalte. Und die schütteln die wenigsten Unternehmen und Agenturen aus dem Ärmel. Mit nur fünf Schritten entsteht ein erster Redaktionsplan, der Termine und Autoren koordiniert und dafür sorgt, dass am Tag der Veröffentlichung jeder Satz und jedes Foto am richtigen Platz ist.
Ein Redaktionsplan macht das Leben leichter
Für eine Planung gibt es viele Möglichkeiten.
Sie reichen von spontanen Beiträgen ohne langen Vorlauf bis zu minutiös terminierten und durchformulierten Themen- und Redaktionsplänen. Und weil es so viele Möglichkeiten gibt, einen Redaktionsplan zu entwickeln, fallen die ersten Schritte oft schwer.
Dabei macht ein Plan die Arbeit leichter und nicht schwerer. Diese Erfahrung habe ich mit meinem faktwerk Blog gemacht. Mein Redaktionsplan hat für mich drei wichtige Vorteile:
Er nimmt mir die Sorge, dass ich zum geplanten Termin (alle zwei Wochen) keinen Blogbeitrag fertig habe, den ich veröffentlichen kann.
Er ermöglicht mir, kontinuierlich an geplanten Blogbeiträgen zu arbeiten und diese in Ruhe vorzubereiten.
Ein Redaktionsplan motiviert mich. Bevor ich ihn hatte dachte ich, dass er mich unter Stress setzt. Aber das Gegenteil ist der Fall.
Redaktionsplan in fünf Schritten
Der erste Schritt zu meinem Redaktionsplan liegt schon ein wenig zurück. In einer Runde mit Kolleginnen entstand die Idee, einfach alle Themen, zu denen jede spontan einen Blogbeitrag verfassen könnte, auf einen Zettel zu schreiben. Da kamen schon erstaunlich viele zusammen. Den Zettel hab ich immer noch.
Er lag dann einige Wochen in der Schublade. Aber nachdem meine Blogbeiträge ohne echten Plan wieder unregelmäßiger wurden, habe ich den ersten Impuls aufgenommen und vier weitere Schritte bis zum Redaktionsplan für mein Blog gemacht:
Aus einem Brainstorming mit mir selbst habe ich alle Themen auf einem A4-Blatt gesammelt, zu denen ich mit wenig Aufwand einen Blogbeitrag schreiben kann oder schon immer mal einen schreiben wollte.
Dann habe ich überlegt, welche Themen sich aus meinem Fundus von Workshops und Vorträgen entwickeln lassen und sie auf ein zweites A4-Blatt geschrieben.
In einer leeren Excel-Tabelle habe ich Spalten für Termin (bleibt offen), Kategorie/Rubrik, Überschrift als Arbeitstitel, kurze Inhaltsangabe, Autor/Mitwirkende und Notizen erstellt. Darin bringe ich alle Informationen unter, die für die Erstellung eines Blogbeitrags wichtig sind.
Alle Themen der beiden A4-Blätter kommen ohne Termin in die Excel-Tabelle und beim Eintragen ergänze ich die fehlenden Informationen. So erhalte ich einen guten Arbeitsstand.
Jeder Blogbeitrag bekommt einen Termin. Dabei ordne ich auch nach Themen, so dass kleine Serien entstehen und keine ähnlichen Themen in zu kurzer Zeit auftreten.
Fertig.
So ist sehr schnell ein Redaktionsplan mit fast 30 Themen entstanden. Ich war selbst überrascht! MIndestens für das Jahr 2016 muss ich mir keine Sorgen mehr machen, dass mir kein Thema einfällt, zu dem ich bloggen kann.
Diesen Arbeitsstand werde ich jetzt perfektionieren und in der Praxis erproben. Aber in den ersten Tagen mit meinem Redaktionsplan im Rohzustand habe ich schon angefangen, neue Themen und Themenideen am Ende zu notieren. Das ist praktisch, weil ich dort die wichtigsten Überlegungen zu einem neuen Thema sammeln und weiter darüber nachdenken kann. Und bei Bedarf kann ich das Thema nach vorn holen und in den Redaktionsplan einordnen.
Nur schreiben muss ich die Beiträge jetzt noch.
Und wie planen Sie Ihre Veröffentlichungen?
Wie planen Sie die Beiträge für Ihre Newsletter oder Ihre Facebook-Page? Arbeiten Sie spontan und orientieren sich nur an festen Formaten und Rubriken, die Sie entwickelt haben? Oder haben Sie einen ausführlichen Plan mit festen Terminen und Verantwortlichkeiten?
Ich bin gespannt, welche Erfahrungen Sie machen. Vielleicht gibt es bald einen neuen Blogbeitrag darüber, welche Wege sich in der Praxis besonders bewährt haben.
Jedes Unternehmen kann Geschichten erzählen. Im Sommerurlaub in Dänemark überraschte mich im letzten Jahr ein traditioneller Bürstenmacher mit bestem Storytelling. Ein schönes Beispiel, das nicht nur im Einzelhandel funktioniert: Gerade Unternehmen im Mittelstand oder mit häufigem Kundenkontakt erleben viele Geschichten, die in PR und Kommunikation gut aufgehoben sind.
Das schöne Geschäft des Bürstenmachers liegt in einer Seitenstraße der Fußgängerzone in Hjorring, im Norden von Dänemark. Es ist bis an die Decke voll mit Bürsten, Besen, Körben und schönen Dingen, die in die Hand genommen werden wollen und sich wunderbar verlässlich anfühlen. Auf den ersten Blick ist kein Verkäufer zu sehen. Erst wenn ein neugieriger Kunde den Verkaufsraum betritt, kommt Bürstenmacher Anders Lund aus seiner Werkstatt.
Der Bürstenmacher erzählt nicht nur Geschichten
Mit einem freundlichen „Hello, come in … welcome to Lund Borstenbinder!“, lädt er in sein Geschäft ein. Mit einem „Was kann ich für Sie tun? Wonach suchen Sie?“, ist er im Kontakt und mit dem Kunden im Gespräch. Als erstes bringt er harte Fakten: Alle seine Bürsten und Körbe sind handgemacht und halten bei guter Pflege ein Leben lang! Anders Lund erzählt, er sei der letzte Bürstenmacher in Europa und fertigt alles in Handarbeit. Er kennt die besten Haare und Borsten für jeden Einsatz und bezieht sie aus der ganzen Welt. Darum halten seine Bürsten auch ein Leben lang. Er erklärt, wie seine Bürsten gemacht werden, warum sie besser sind als alle anderen, insbesondere besser als die aus China. Er erläutert, wie man sie benutzt, warum der Griff der Spülbürste gebogen ist und – das ist das Wichtigste – wie man sie richtig zum Trocknen aufhängt. Am besten hängt die handgemachte Bürste nämlich an einem Haken frei in der Luft, so dass die Borsten abtropfen und idealerweise im offenen Fenster trocknen können. Auf keinen Fall darf eine handgearbeitete Bürste mit Naturbosten im Liegen trocknen. Dann ist sie ruckzuck hin.
Überzeugend vom Kopf bis zur Ladentür
Dieser Mann ist von der ersten Sekunde an überzeugend. Mit warmer, eindringlicher Stimme gibt er seinen Ausfürhungen Nachdruck, mit seinem freundlichen Gesicht und der beeindruckenden Mimik wechselt er zwischen Erstaunen, Entsetzen und Freude. Er zeigt ehrliche Anteilnahme, dass der Kunde noch mit der Hand und einem Schwamm („Iiiih!“) im ekligen Spülwasser fischt und erklärt, dass das Leben mit einer Spülbürste einfacher und schöner ist. Und wenn man sie richtig behandelt – richtig trocknet – halten auch seine Spülbürsten ein Leben lang. Das ist Kauferlebnis pur in dem traditionsreichen Geschäft für Bürsten und Besen. Hätte mir vor unserem Ausflug nach Hjorring jemand erklärt, dass wir mit einer Spülbürste, einer Kleiderbürste und einer neuen Handbürste an unseren Urlaubsort zurückkehren – ich hätte verständnislos mit dem Kopf geschüttelt. Aber genau so geschah es.
Jedes Unternehmen hat tolle Geschichten
Ohne Zweifel betreibt der Bürstenmacher in Hjorring kein Zukunftsgeschäft. Als letzter seiner Art ist es wohl eher ein aussterbendes Business. Er verzichtet auf einen Internet-Shop, weil er mit seinem Ladengeschäft zufrieden ist und mit Bestellungen nur Ärger hatte. Wer weiß, ob sich das einmal ändern wird und ob sein Nachfolger in der Zukunft einmal auf Online-Vermarktung setzt. Aber: Er hat ein überzeugendes Konzept. Er und sein Handwerk sind die tragenden Säulen. Er ist ein Profi und weiß, wie es geht. Er kennt die Stärken seiner Produkte und die Schwächen aller anderen. Er verkauft mit überzeugenden Geschichten und erzählt sie so anschaulich, dass ich das Spülwasser quasi an meinen Händen spüre. Er kennt unterhaltsame Geschichten und Anekdoten für Kunden, die seine Arbeit zu schätzen wissen.
Dieser Bürstenmacher hat mich beeindruckt. Weil er aus dem Bauch heraus die Kunst des Storytelling für sein Geschäft nutzt und sie so begeistert zelebriert, dass man gar nicht anders kann, als eine Bürste zu kaufen. Das urige Ladengeschäft, die schöne Warenpräsentation, das haptische Erlebnis beim Anfassen einer tollen Bürste und seine fachkundige und humorvolle Beratung sind ein rundes Kauferlebnis, das ich jedem, der eine (oder keine) Bürste braucht, empfehlen möchte. Schauen Sie sich an, wie es der Bürstenmacher in Hjorring macht und entdecken Sie vieles, das Kommunikation erfolgreich macht: Konzept, Image, Positionierung, Storytelling, Warenpräsentation und das gute alte Verkaufsgespräch.
Wer neugierig auf den Bürstenmacher Lund in Hjorring geworden ist, kann ihn in diesem kleinen Video zumindest kurz live erleben. Wer sein Geschäft für Bürsten und Besen besuchen möchte, findet es an der Skolegade 1 A in Hjorring/Dänemark. Wetten, dass Sie seinen Laden nicht ohne eine Bürste verlassen?
Jedes Unternehmen kann Geschichten erzählen. Oft ist es nicht leicht, sie zu finden, aber es lohnt sich. Ich erarbeite Konzepte und Maßnahmen für Unternehmen, die Ihre Geschichten zu Kunden, Mitarbeitern oder in die Medien bringen wollen und so ihre Unternehmenskommunikation erfolgreicher machen. Wenn Sie mehr wissen möchten, bin ich gern für Sie da.
Es gibt nichts Schöneres, als wenn ein Unternehmen im Internet von seinen Kunden gefunden wird. Super! Schwieriger wird es, wenn ein Unternehmen negative Bewertungen erhält und sich zuvor noch keine Gedanken über den Umgang mit Kritik im Netz gemacht hat.
Zwischen Überraschung und Verärgerung
Vor wenigen Tagen erreichte mich der Hilferuf eines Kunden: Er hatte einen Erfahrungsbericht auf Google erhalten. Wahrscheinlich hätte er sich nicht gemeldet, wenn er damit zufrieden gewesen wäre, aber es war eine kritische Bewertung, die offensichtlich aus Unzufriedenheit resultierte. Wie also sollte er damit umgehen?
Google hat da eine ganz eindeutige Meinung und die ist uneingeschränkt positiv: Das Unternehmen und die Nutzer profitieren davon, wenn ein Erfahrungsbericht veröffentlicht wird. Andere Nutzer erhalten mehr Informationen für ihre nächste Entscheidung. Das Unternehmen hat die Chance, mit einem Feedback zu reagieren oder mit dem Verfasser in Kontakt zu treten. Aus der Perspektive des Bewerteten ziehen diese Argumente allerdings nicht, wenn plötzlich nur ein einziger, latent negativer Erfahrungsbericht im Internet abrufbar ist.
Die Ratlosigkeit des Kunden ist verständlich: Aus vielen negativen Bewertungen lässt sich geradezu herauslesen, dass der Verfasser verärgert war und erst einmal Dampf ablassen wollte. Er hat nach einem Ventil gesucht, um seinem Ärger Luft zu machen. Natürlich hätte er sich auch direkt und persönlich an das Unternehmen wenden können, aber genau diese Auseinandersetzung wollte der Kunde hier offensichtlich nicht. So nutzt er den Weg über eine Online-Bewertung. Ist die erst einmal veröffentlicht, drückt der Ärger schon ein bisschen weniger auf die Stimmung.
Feedback als Chance
Dennoch hat Google Recht: Für jedes Unternehmen ist eine Bewertung oder ein Kommentar eine Chance. Es ist eine Chance, das eigene Gesicht zu zeigen und die eigene Haltung und Vorgehensweise deutlich zu machen. Für den nächsten Leser zeigt eine konstruktive Reaktion „Die kümmern sich um Kritik. Sie beschäftigen sich damit und haben eine Antwort. Die sind sind gesprächsbereit.“ Das ist trotz der Tatsache, dass Onlinekommunikation alltäglich geworden ist und Bewertungsportale von uns allen gern genutzt und gelesen werden, leider nicht selbstverständlich. Bei der nächsten Bewertung kann die Reaktion des Unternehmens schon Anlass genug sein, um persönlich Kontakt aufzunehmen und den Moment der Verärgerung gar nicht in einem bösen Kommentar niederzuschreiben.
Wer darauf verzichtet, eine Bewertung zu kommentieren, überlässt es allein den Kritikern, das Bild seines Unternehmens zu zeichnen. Das ist erstens unvollständig und zweitens sehr schade.
So können Sie vorgehen, wenn Sie mit Feedback auf einer Bewertungsplattform konfrontiert sind:
1. Überprüfen Sie, ob die Bewertung den Richtlinien der Bewertungsplattform oder des sozialen Netzwerks entspricht. Wenn dies nicht der Fall ist, lohnt es sich, Kontakt mit der Kundenbetreuung aufzunehmen.
2. Antworten Sie nicht nur auf negative, sondern auch auf positive Bewertungen: Wer sich für positives Feedback bedankt und negative Bewertungen konstruktiv beantwortet, nutzt die Möglichkeit, seine eigene Position darzustellen. In die Antwort passt auch die Aufforderung, sich mit Kritik einfach sofort und persönlich direkt an das Unternehmen zu wenden.
3. Prüfen Sie, ob Sie alle Bewertungsportale kennen, auf denen Ihr Unternehmen bewertet wurde oder bewertet werden könnte. Machen Sie sich damit vertraut und sehen Sie nicht nur die Risiken. Nutzen Sie die Chancen, die in einer Bewertung liegen.
4. Fordern Sie Ihre Kunden auf, Ihr Unternehmen zu bewerten, und zwar auf den Bewertungsportalen, die Sie als positiv und wichtig einschätzen. Positive Bewertungen sind viel häufiger als negative. Ihr Unternehmen wird vom Feedback profitieren und bald ganz selbstverständlich mit Bewertungen arbeiten.
5. Überlegen Sie, ob Sie Referenzen und Empfehlungen auf Ihrer Website einbinden und unabhängig von Bewertungsportalen Kundenstimmen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stellen. Von dort können Sie auch auf die Bewertungsportale verlinken, die Ihnen wichtig sind.
Ein gutes Zeichen: Sie werden gefunden!
Eigentlich ist es ja selbstverständlich. Eine Website steht online, damit sie gefunden wird. Einträge in Social Networks sind dafür da, Kommunikation zu ermöglichen. Das ist zwar schon lange so, aber vielen Unternehmen ist es immer noch fremd, auf Kommentare zu reagieren und Bewertungen entgegen zu nehmen. Sie sind im Web vertreten, weil sie gefunden werden wollen und alle traditionellen Formen der Kommunikation an Relevanz eingebüßt haben. Aber oft haben sie sich noch nicht damit auseinander gesetzt, was sie dort wirklich erreichen wollen und wie sie mit Reaktionen umgehen.
Nutzen Sie daher die Chance, die in einer Bewertung steckt.
Eine Website sollte idealerweise genauso aktiv sein wie das Unternehmen, das dahinter steht. Und diese Aktivität darf sich auch auf Bewertungsplattformen und in sozialen Netzwerken wiederspiegeln.
Diesen Blogbeitrag habe ich erst nach der Frage meines Kunden geschrieben. Er hätte sonst auch zur aktuellen Blogparade #Kritikprofis von Kerstin Hoffmann gepasst, an der ich mit dem Beitrag Mut zum fremden Hut teilgenommen habe und über meine eigenen Erfahrungen im Umgang mit Kritik berichte. Die Blogparade läuft noch bis zum 10. Januar 2016 und dort finden sich eine ganze Reihe schöner Blogbeiträge zum Umgang mit Kritik, auch in Kommentaren und auf Bewertungsportalen, die ich Ihnen zum Weiterlesen empfehle:
Tipps zum Umgang mit kritischen Bewertung auf dem Bewertungsportal Tripadvisor gibt der Beitrag Kritik auf Tripadvisor! Wie reagieren Sie richtig? Hier geht es sehr speziell um Hotelbewertungen, allerdings passen die Empfehlungen auch auf den Umgang mit Kritik auf anderen Bewertungsportalen.
Wenn die Arbeit am Schreibtisch mich gar nicht mehr loslässt, kann das furchtbar ermüdend sein. In solchen Phase liebe ich es, wenn ich mich aus dem Büro verdrücken kann – oder dort morgens erst später eintreffen muss.
Für einen Kundenauftrag bin ich einen wunderbaren Vormittag lang rund um das Mindener Wasserstraßenkreuz spaziert und habe so viele tolle Motive gefunden, dass ich gar nicht mehr aufhören konnte zu fotografieren.
Natürlich hat mein Spazierganz Zeit gekostet. Mindestens genauso viel Inspiration hat er aber für meinen Kundenauftrag gebracht. Konkret ging es darum, ob sich der Standort des Kunden dazu eignet, die zentrale Rolle in einer Kommunikationsmaßnahme zu spielen. Ich habe reichlich Argumente gefunden, dass er sich dazu auf jeden Fall eignet – und gleichzeitig einen riesigen Fundus, um diese Argumentation zu illustrieren.
Und anschließend hat es auch am Schreibtisch wieder ganz wunderbar geklappt!
Hier sind einige Eindrücke des fotografischen Streifzugs am Wasserstraßenkreuz in Minden.
